旅游公司市場調查報告

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　　旅游公司市場調查報告

　　為了提高我市旅游市場管理水平，規范旅游市場秩序，根據今年市人大常委會財經工委的工作安排，財經工委組織了調查組，從5月10日起至5月28日采取聽市旅游委、市交通局、市工商局、市物價局等部門的匯報，召開座談會、實地察看、個別訪談和查閱資料等方式，對我市近兩年來，旅游市場管理情況進行了調查。現將調查情況報告如下：

　　一、取得的成效

　　（一）建章立制，提高旅游市場管理和服務水平。

　　一是根據旅游管理條例和旅游市場管理規定，制定具體的配套管理辦法。為落實法規規定的旅游定點管理制度，三亞市政府及旅游主管部門先后制定了《旅行社等級標準與評定》、《旅行社考核百分制》等行業標準;編制了《三亞海濱浴場等級劃分與評定》、《三亞沙灘等級劃分與評定》、《三亞市旅游投訴服務規范》、《三亞社會旅館質量等級劃分與評定》、《三亞市特色旅游點服務質量等級劃分與評定》等地方標準。市政府及交通主管部門先后制定了《三亞市道路旅客運輸行業群體性突發事件應急預案》、《三亞市公共交通客運管理規定》、《三亞市出租汽車企業經營管理考核辦法》和《三亞市公交企業經營管理承諾書》等7項長效管理機制，有效地促進了我市道路運輸行業規范管理。市工商部門對全市海鮮排擋進行“五統一、三公布”、“9分倒扣退市制度”的做法加強旅游市場監管、規范旅游市場經營行為。二是加大了對旅行社導游員的業務培訓和職業道德培養，全面提高導游隊伍的人員素質和職業操守。近兩年，共舉辦四期1300多人次在職導游人員培訓，七期1800多人次導游資格考試培訓。三是通過常年不定期舉辦“國際旅游島戰略實施與策略體系----三亞高端論壇”、“三亞旅游大講壇”等講座活動開展旅游系統系列培訓活動，邀請國內外著名專家、學者、業內權威人士，到三亞進行授課、交流。四是開展服務技能大賽，開展了為期一個月的旅游系統服務技能大賽，共有四十多家企業200多人參加了比賽。

　　（二）加強旅游配套服務設施建設，優化旅游服務環境。

　　一是大力推進三亞游客到訪服務體系建設。市政府及旅游主管部門已完成了三亞（田獨）游客到訪中心前期的土地證辦理、地質勘探評估、抗震評估、土地征用補償等四項審批工作。二是推進“天涯通”旅游信息化服務新體系。以“天涯通”為品牌，利用現代化信息科技手段，為旅客提供全方位的信息服務。目前已開發完成會說話的旅游地圖投放市場，四十臺旅游信息查詢觸摸屏已安放在我市各大酒店、景區和機場，方便了國內外游客對旅游信息的獲取。三是遵循“以游客為本”的服務理念，推動亞龍灣急救站的建設。市政府投資100萬元，在亞龍灣公司的大力支持下建成了醫療急救站，已于2009年春節前投入使用，改變了亞龍灣內沒有一家專業醫療場所的局面。四是啟動“刷卡無障礙”旅游城市創建工作。為推動旅游服務體系與國際通行規則接軌，優化旅游服務環境，市政府啟動以旅游行業商家為重點的刷卡無障礙旅游城市建設工作。市政府及有關部門主動協調中國銀聯海南分公司新增拓展銀行卡特約商戶約300家，安裝POS機具近400臺，至2009年底刷卡總量比2007年同期增長近50%。

　　（三）加大執法力度，整頓旅游市場。

　　1、加強旅游市場的整治力度。一是重點打擊冒用、盜用正規旅行社名義招攬游客的“黑導”、“黑社”，整治“一日游”旅游市場；二是規范旅行社經營行為，重點打擊旅行社虛假宣傳、降低標準、改變行程、不履行合同、“填坑”經營等現象，如對海南中職國旅、金沃德觀光旅行社、海南通達假日旅行社降低服務標準行為，進行處罰，共開出罰款20萬元；三是依法對旅行社接待不足額支付團款的旅游團隊，違規轉讓、出租、出借《旅行社業務經營許可證》的行為進行處罰。如年初對海南旅總國際旅行社非法轉讓旅行社業務經營許可證案，市旅游委作出責令改正并處罰款5萬元，并沒收其違法所得9600元的處理決定；四是查處力度明顯加強，共出動執法車輛82輛次，人員321人次，查處違規企業24家（其中責令整改企業5家），查封“黑社”5家，違規從業人員8人，罰款152萬元。四是加強對賓館酒店客房價格實施臨時價格干預。如“五一”其間市物價部門根據上級有關賓館、酒店客房價格實施臨時價格干預調控的部署和要求，快速行動，廣泛宣傳、精心組織、高校備案，取得較好成效。

　　2、整頓旅游餐飲市場和水果店違法經營、欺客宰客的行為。針對海鮮排檔和水果店投訴較多的`情況，市物價部門標識牌，為全市166家海鮮拍檔發了價格標識牌3553塊，今年又重新為我市的14家景點8家潛水等特種項目經營企業的價格進行了規范。今年春節期間，工商局以高壓態勢進行嚴厲的整治和規范，共查處海鮮排檔違法案件38宗，罰沒款67.8萬元，責令停業整頓3家，吊銷營業執照2家，并按照海鮮排檔管理辦法對全市經營不規范的32家海鮮排檔進行了扣分。對春節前有游客投訴鳳凰機場附近水果店缺斤少兩、以假充真欺詐消費者行為，工商局、物價局多次聯合進行嚴厲的整治，共查處違法經營案件5宗，罰沒款36500元，責令停業整頓1家，取締2家，并同時責令2家水果店規范價格標簽。通過嚴厲的整治，有效遏制了海鮮排檔和旅游水果店違法經營和欺客宰客行為。

　　3、規范和整頓道路運輸秩序，嚴厲打擊非法營運行為。近兩年來市交通局加大打擊非法營運力度，共查扣涉嫌非法營運“黑車”665輛，上繳市財政“黑車”非法營運罰沒款585.485萬元。在處理涉嫌非法營運車輛過程中，為了規范處理非法營運車輛，交通局制定了《處理涉嫌非法營運車輛意見》。同時，為了監督和規范公交車、出租車經營行為，交通局運管處增設運輸服務稽查隊和出租車規范管理稽查隊，整治客運車輛行車停車中的不文明現象和加強對車容車貌的管理，共查扣違規車輛156車輛、暫扣證件752本。

　　4、部門聯合，專項整治。由旅游委、工商、物價、公安、消防、交通、質監、安監等部門聯合，就游客反映強烈的欺客宰客、虛假廣告、強迫或變相強迫消費、不按約定提供服務等突出問題進行了專項整治，尤其是在今年五一小長假期間，出現了難得的旅游“零投訴”情況，從側面反映了三亞市旅游市場環境綜合整治的成果。