2016年居民對管理物業的態度調查報告
綜述：據了解，在全省6000多個實施物業管理的住宅小區中，或多或少存在著住宅專項維修資金使用難，停車位租售糾紛等問題。對此，早在2015年3月14日，湖北省住建廳修訂了《湖北省物業管理條例》，并公開征求社會各界意見，同時與湖北省政府門戶網站聯合制作了本期面向全社會的網上調查，調查歷時一年時間，受到網民的廣泛關注與參與，收取的有效問卷數量達428份，通過問卷數據統計及分析，報告情況如下。
一、調查結果
1、民眾對物業管理方面的認知度情況
統計：對于民眾對物業管理方面的認知度情況，根據調查數據統計：77.9%民眾對《湖北省物業管理條例》有所了解，但大多只停留在略知一二;
在由誰來承擔提供物業服務的問題上，有72.6%民眾傾向于選聘物業服務企業，占大多數;對于物業服務事項包括哪幾個方面，民眾認知主要集中在保潔服務、秩序維護、綠化養護、設施設備維修保養幾個方面，認為包含增值服務只占11.2%;
對于現在小區的物業管理范圍，有65.5%的民眾認為物業管理承擔的服務范圍太窄，應增加服務項目;而對于物業管理費的收費標準，仍有36.3%的民眾表示不清楚。
分析：根據問卷結果，多數民眾對物業管理方面有一個基本認識，他們大多認為選聘物業服務企業可以提供專業的物業服務;對于物業管理增值服務包括哪些內容，還有小部分民眾并不了解，同時又有近六成民眾希望物業管理機構增加服務項目;比較突出的一個問題是，有近四成民眾不清楚物業管理費的收費標準，這意味著廣大業主對物業管理方面的政策知曉度低、或許將影響到民眾對相關職能部門的信任度問題。
2、民眾對現有物業管理服務水平的評價情況
統計：對于所繳納的物業費和所享受到的服務，50.4%的民眾表示性價比差，另有23.9%的民眾認為完全打水漂;有54.9%民眾反映所居住的小區未成立業主大會;有44.2%的民眾不滿意小區業主委員會的工作;有72.6%的民眾表示物業服務企業從未定期公布物業服務費收支情況;對于所居住的小區物業服務質量的評價，民眾滿意率僅為16.8%;小區共用部位、共用設施設備的維修工作處理，有75.2%民眾認為不及時。
分析：根據問卷結果，大部分民眾對現有物業服務不滿意，其中主要體現在服務費收支情況不公開以及共用設施設備的維修工作處理不及時，同時過半民眾反映所居住的小區未成立業主大會，難以更好維護自身權益。
3、民眾認為最突出的物業管理問題
統計：對于小區選舉業主委員會最主要的困難，24.7%民眾認為大部分業主沒有積極性，24.3%民眾認為業主委員會成立的程序復雜，可操作性低，21.2%民眾認為開發建設單位、物業服務企業不支持，26.7%民眾認為街道辦事處等行政部門重視不夠;有52.2%民眾認為所居住的小區停車收費標準不合理;
對于新、老兩家物業服務企業在交接中出現矛盾糾紛的原因，21.8%民眾認為企業缺乏自律意識，30.2%民眾認為法律法規不健全，缺乏有效的制約手段，21.8%民眾認為行業協會沒有建立會員糾紛調處機制，24.8%民眾認為業主自治組織還不成熟，沒有充分發揮市場主體作用;
對于物業專項維修資金“使用難”的問題，24.5%民眾認為召開業主大會會議難度大，28.2%民眾認為使用維修資金表決門檻太高，17.1%民眾認為物業服務企業對政策法規不了解，27.8%民眾認為行政主管部門審批程序太復雜。
分析：根據問卷結果，針對物業管理方面存在的諸多問題，民眾一致性最強的是認為所居住的小區停車收費標準不合理。
對于小區選舉業主委員會最主要的困難;新、老兩家物業服務企業在交接中出現矛盾糾紛的原因;物業專項維修資金“使用難”等問題則涉及的原因是多層次多種類的。
4、群眾希望看到的改進
統計：對于小區中部分業主無故拒不繳納物業服務費的行為，35.9%民眾認為應進行公示公開;
針對目前部分小區違章搭建、亂停車、堵塞消防通道等違法違規行為無人管的局面，接近一半的民眾認為應加強有關部門的聯合執法來應對;
過半數民眾非常贊同“住宅小區的停車費實行市場調節價，業主大會或者業主共同決定收取的場地租賃費，屬于全體業主共有，主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用”這一新規;
對于“業主要求承租車位、車庫的，建設單位應當出租，不得只售不租”的新規定，超過八成民眾非常贊同;
另外，有63.7%民眾認為業主委員會來組織物業管理項目招投標比較合適，且37.2%民眾認為小區收取的物業專項維修資金由業主委員會監管比較合適;對于所在的小區關于維修事項，負責維修單位對業主是否有回訪?61.9%民眾表示目前的狀態是“無回訪”，但是非常“有必要”開展這項工作;對于如果有物業管理公司能提供更優質、貼心的服務，但價格較平均水平略高，58.4%的民眾愿意支付可以承受的費用來享受更好的服務。
分析：根據問卷結果，民眾最強烈的愿望是改變小區車位只售不租的局面，且大多數民眾認可住宅小區的停車費實行市場調節價的新規;同時民眾認為業主委員會來組織物業管理項目招投標比較合適，提升業主委員會的應有職能，進而更好維護業主的權益;
此外對于小區維修事項，大多民眾認為應該回訪且很有必要，表明現有維修事項服務體驗感未達到心理預期;最后有過半民眾愿意支付更多費用來享受更好的物業服務，表達了民眾對于獲取更優質物業服務的強烈愿望。
二、突出問題(根據網調問卷提煉的熱點問題)
(一) 業主對權利義務的認識不對稱。隨著住房商品化、私有化程度的`提高，業主的維權意識日漸增強，對物業管理企業不斷提出高標準的服務要求，但也有相當一部分業主對自身應承擔的義務認識不清。
(二) 企業對管理服務的定位不準確。許多物業管理企業從業人員文化層次普遍較低，素質不高，很難樹立科學的管理和服務理念，加劇了業主和物業企業之間的矛盾。
(三) 開發商遺留問題的后續解決不到位。開發商遺留問題突出，相關部門沒有按規定進行驗收，在一定程度上影響了物業管理的服務質量。一是新建住宅小區交付使用條件不明確，對交付使用環節缺乏有效監督，一些項目交付使用時往往綠化、封閉、道路等配套設施尚未完善，業主未得到承諾利益，引發物業服務收費矛盾，也制約了物業管理的順利開展。二是有些公建配套設施，如：車庫、地下室、架空層、活動中心、會所等權屬界定不清，易引發糾紛。
(四) 熱難點問題考驗物業管理的服務水平。比如：供水、供電設施移交不到位。一些開發建設單位沒有將小區的供水、供電設施移交專業部門，而是交由其子公司，即屬下的物業企業管理，留下隱患：一是水、電是專業設施，物業企業維護能力不足;二是出了故障后，與專業部門相互推諉扯皮;三是開發企業一旦改制，先天不足的物業企業又承擔不了相關責任。
(五) 現行物業法規施行起來并不順暢。1、現行法規與監管體制不合拍。如房屋管理由房產部門負責，但房屋性質改變卻由建管處和裝飾辦監管，責任主體不明確。2、行政監管力度不大。3、現行法規中關于房屋維修基金的使用規定，部分脫離了實際情況，難以操作。4、成立業主大會的規定過于繁雜，又缺少行政的輔導與幫助。
三、分析和建議(內容主要來源于問卷)
(一)加強政府管理和引導，完善物業管理法制建設。在已制定的《物業管理條例》和《湖北省物業管理條例》基礎上，進一步出臺更加完善可操作性的實施細則，明確政府部門、開發企業、物業公司和業主各方的責任、權利和義務;深入宣傳相關法律法規，讓廣大業主了解物業管理的重要性，履行相關義務，積極配合物業企業做好管理工作，同時也要善于運用法律武器維護自己的合法權益;進一步規范物業企業工作行為方式，完善招投標制度建設，引入競爭機制，把優秀物業管理企業引進來，以改變物業從業人員素質差，服務不規范，專業性不強，企業運作透明度不夠的落后狀況。
(二)提高業主意識，加快業主委員會制度規范化。相關部門要指導業主選出真正能夠代表業主利益、熱心公益事業、有一定知識水平的人員主持、參與業主委員會工作，能夠在物業管理企業和業主之間起到橋梁作用，建立業主和物業管理企業之間的信任。業主委員會與物業公司簽訂物業管理委托服務合同，仔細斟酌條款，確定服務項目和服務費價格，并定期召開業主大會，監督經費使用情況，受理業主投訴。對于熱難點問題，物業管理企業在進駐小區時，要與業主簽訂公約，對違章搭建、垃圾處理、噪音油煙擾民、放養寵物和亂停車等問題約法三章，共同維護小區穩定。
(三)嚴格把好小區驗收關，努力推進老舊小區改造。開發商遺留問題日漸成為新建小區的物業管理難點。小區竣工驗收時，相關部門要嚴把房屋、配套設施、水電氣等質量關;要監督物業管理企業承接物業時必須履行的程序，堅決避免一些物業企業因盲目擴大管量而草率接管，為日后正常運轉和自我發展留下隱患。有關部門要加大對老舊小區物業管理規劃和投資力度，努力提高車棚、綠化、封閉等相關配套設施建設;物業管理企業要與社區緊密配合，加強對弱勢居民的扶助。
(四)實行重大事項報告制度，積極探索新的管理方式。規定房地產行政管理部門和物業管理企業在應對相應事件時應付的職責，設立統一的報告重大突發事件特服電話，24小時受理物業管理重大事件報告，落實專人值班。將重大事件報告制度的執行情況和應急預案體系的建立情況列入房地產局，物業管理企業和小區經理的工作考核內容，對未按規定報送通報，公布有關突發事件信息，不服從管理部門統一應急指揮和處置以及未及時應急處置的單位和直接責任人將依法查處。有關部門要積極創造條件，借鑒全國其它先進物業管理城市經驗和做法，積極探索多樣化物業管理方式，不斷改進和完善物業管理工作，努力為人民群眾創造和諧的社會環境。
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